Herbolario Salud Natural y MultiSafepay: el éxito de los pagos inteligentes

Herbolario Salud Natural es un negocio familiar, fundado en 2012, por Sergio Álvaro y Susana Palomares en Madrid. 
Empezó cómo tienda física, centrando sus esfuerzos en ofrecer productos naturales de calidad para la salud.  
Poco después, en octubre de 2012, y con el auge del ecommerce, dieron el salto al mundo online. 
 
A lo largo de estos 13 años, Herbolario Salud Natural ha experimentado un crecimiento constante, adaptándose a los cambios del mercado, y manteniendo siempre su compromiso con la calidad y el bienestar de sus clientes.  
 
En este caso de éxito entrevistamos a Sergio Álvaro, cofundador y CEO de la empresa, para analizar el motivo de su éxito. 

Herbolario Salud Natural nació en 2012, pero ¿cómo surgió la idea y qué pasos disteis para llevar a cabo vuestro proyecto? 

Sergio: La idea de Herbolario Salud Natural, nos surgió a Susana y a mí, por nuestro interés en productos naturales y su potencial para la salud y el bienestar.  

Como socios, compartimos la pasión por un estilo de vida saludable, y vimos un nicho de mercado, dónde podríamos establecernos y crecer, ofreciendo asesoramiento y productos de calidad a nuestros clientes. Así que decidimos lanzarnos. 

En mayo de 2012, establecimos nuestra tienda física aquí en Madrid, y luego, con el auge y la importancia del canal online para nosotros y nuestros clientes, decidimos empezar a trabajar en nuestra web en septiembre del mismo año, y la lanzamos en octubre. Al principio era una web muy básica, pero viendo el éxito inicial que tuvimos, migramos a un CMS más profesional como Prestashop. A día de hoy, seguimos ampliando continuamente nuestro catálogo, y mejorando la experiencia de usuario, que es clave para seguir creciendo. 

Cuál es el mayor reto que habéis superado en Herbolario Salud Natural?

Sergio: Pues precisamente ese, el seguir activos hasta ahora, porque han caído muchos negocios que lo hacían bastante bien. La presión, a la que nos han sometido en los últimos años las multinacionales en el precio, ha sido importante.  

Ha habido muchos negocios con un buen respaldo económico, y que han ido incluso a pérdidas durante algunos años, para acabar con la competencia.   

Qué puntos fuertes dirías que tiene Herbolario Salud Natural que contribuyen a vuestro éxito?

Sergio: Sin duda, nuestro servicio de Atención al Cliente. Invertimos mucho en este departamento, para seguir dando un servicio muy personalizado.  

En principio, vender parece sencillo. Creas un sitio web, muestras tu producto y añades un botón de "comprar". Pero, el verdadero reto empieza cuando surgen problemas, y hay que sortear dificultades complejas y gestionar las preocupaciones de los clientes con eficacia.   

En Herbolario Salud Natural manejamos más de 20.000 referencias, y a veces, tenemos problemas de stock, porque la información no nos llega tan rápido como nos gustaría, sobre la situación que tienen los proveedores con sus productos. 

A veces tenemos roturas imprevistas o problemas con las agencias de transporte en la entrega de pedidos, y eso genera fricciones con los clientes. 

Es ahí que tienes estar. Cuando el cliente tiene un problema, que se lo resuelvas y tenga claro dónde tiene que dirigirse para solucionarlo. 

“Nuestro Servicio de Atención al Cliente es, sin duda, una de nuestras mejores bases para el éxito. Vender parece fácil. Lo complicado viene cuándo no es una venta limpia, y hay incidencias con el pedido del cliente”.

¿Cómo conocisteis MultiSafepay? 

Sergio: Nuestro PSP era Paycomet, que nos generaba algunas fricciones, porque ellos operan a través de Redsys, y recibíamos muchísimas quejas a diario, sobre fallos en las transacciones.  

Así, estábamos perdiendo ventas, ya que hay clientes que persisten en su intento de compra, pero otros que abandonan en cuanto hay un par de fallos. 

Además, añadir otros métodos de pago a la pasarela, también tenía limitaciones porque implicaba para nosotros un desarrollo importante.  

Empezamos a mirar opciones, y una empresa con la que trabajamos nos recomendó a MultiSafepay. Contacté con vosotros, negociamos con Silvia Calvo de desarrollo de negocio, y aquí estamos. Muy contentos, la verdad.

Vuestro CMS es Prestashop ¿Cómo diríais que fue el proceso de integración? 

Sergio: La integración fue bastante sencilla. La dificultad fue más bien por nuestra parte, porque nuestro CMS es bastante personalizado, y cada vez, que tenemos que hacer alguna implementación, es complicado. Yo soy muy puntilloso, y repito una y otra vez en el entorno de pruebas, antes de ir al entorno real.  

Tengo que decir, que el entorno de pruebas de MultiSafepay funciona muy bien, el soporte ha sido bastante ágil y cuando hemos necesitado una respuesta, siempre ha sido eficaz.  

“La integración fue bastante sencilla, incluso teniendo en cuenta que nuestro CMS es bastante personalizado. El entorno de pruebas funciona bastante bien, y el Departamento de Soporte da respuestas rápidas y eficaces”.

Entonces, ¿dirías que uno de los puntos fuertes de MultiSafepay es su Soporte?   

Sergio: MultiSafepay tiene muchas ventajas como PSP, pero me gustaría destacar el equipo de Soporte. Son especialistas en el sector, y, además, muy profesionales, lo que nos da confianza en nuestras operaciones diarias. Siempre que tenemos algún problema, lo resuelven de forma rápida y eficaz.     

Este punto es clave cuando estás en el mundo ecommerce, donde todo se mueve muy rápido, y el tiempo de inactividad afecta negativamente al negocio.  

Nuestra partnership con MultiSafepay nos garantiza un servicio de atención al cliente excepcional, que no sólo resuelve pronto los problemas, sino que también nos ayuda a prevenir problemas futuros, proporcionando asesoramiento especializado y soluciones eficaces de forma proactiva. 

Como entidad adquirente, trabajamos directamente con los bancos emisores de las principales tarjetas, sin terceros, lo que minimiza el tiempo de respuesta. Como métodos de pago tenéis Visa, Mastercard, Google Pay y Apple Pay ¿Pensáis integrar alguno más? 

Sergio: Por supuesto, Bizum en cuánto lo tengáis. Es un método de pago clave para el mercado español, y sé, que ya os queda poco para que lo integréis.      

Sí, así es ¡Estamos ya en la recta final! ¿Qué mejoras dirías que habéis tenido desde que estáis con MultiSafepay? 

Sergio: Hay varias, pero por mencionar alguna, ahora conciliamos automáticamente, subiendo el archivo CSV de MultiSafepay a nuestro ERP, y ahí es dónde se produce la conciliación automática.     

Ten en cuenta, que nosotros realizamos unas 300.000 transacciones al mes. Conciliarlo todo a mano sería impensable.    

La conciliación automática de MultiSafepay nos ahorra mucho tiempo y recursos.    

"Conciliamos automáticamente cargando el archivo CSV de MultiSafepay en nuestro ERP. Con más de 300.000 transacciones al mes, esto nos ahorra mucho tiempo y recursos."   

Sergio, en qué crees que os ha beneficiado las soluciones de pago de MultiSafepay. 

Sergio: Sobre todo hemos ganado muchísimo en agilidad.  

Como te comentaba, con Redsys estábamos detectando problemas importantes a la hora de realizar los pagos por parte de los clientes, por lo que recibíamos también muchas quejas diariamente.  

Además, la información que encontrábamos en nuestro dashboard de Paycomet al respecto, tampoco nos era muy útil. La mayoría de las veces eran errores genéricos, por lo que no podíamos identificar bien por qué estaba fallando.  

Con el cambio de partnership a MultiSafepay, todo esto se ha reducido al mínimo, y ya es raro el cliente que nos dice que está teniendo problemas para pagar, detectando, además, el motivo pronto cuando esto sucede.  

“Con Redsys teníamos problemas importantes a la hora de realizar los pagos, por lo que nos llegaban también muchas quejas de los clientes. Con MultiSafepay esto se ha reducido al mínimo”. 

 
Con todo lo que me estás comentando, imagino que el cambio a MultiSafepay ha impulsado vuestra tasa de conversión.   

Sergio: Exacto. Gran parte del crecimiento, que hemos tenido en pedidos el último año, es gracias a nuestro nuevo checkout. La verdad es que vuestra pasarela de pagos es excelente: rápida, intuitiva y desde un solo panel de control.  

No soy de hablar de números, pero, te puedo confirmar, que la tasa de conversión ha subido significativamente desde que cambiamos a MultiSafepay, ayudándonos en el crecimiento de Herbolario Salud Natural.  

“Gran parte del crecimiento que hemos tenido en el último año es gracias a nuestro nuevo checkout, incrementando significamente nuestra tasa de conversión”. 

 
Herbolario Salud Natural tiene una valoración de 4,7 sobre 5 en Trusted Shop con cientos de reseñas positivas ¿A qué crees que se debe? 

Sergio: Tengo que decir, que agradecemos las reseñas positivas, pero, nos fijamos más en las negativas para poder mejorar.   

La mayoría de las opiniones positivas son, sin duda, gracias a nuestro servicio de Atención al Cliente. Todos los días revisan una por una las incidencias que nos reportan las agencias, llaman a los clientes y les dan soluciones eficientes. 

Ese 4,7 en Trusted Shop es 100 % mérito de nuestro Servicio de Atención al Cliente. Estamos muy contentos con el equipo humano que tenemos. Las multinacionales muchas veces pierden el foco del cliente. Eso nos diferencia.  
 
¿Qué planes de futuro tenéis para Herbolario Salud Natural? Expansión, diversificación, internacionalización. 

Sergio: El primer reto es tecnológico, ya que nuestra versión de Prestashop se ha quedado un poco obsoleta. Nosotros tenemos la 1.6.1 y ahora ellos van por 1.8.  

El problema que tuvimos, cuando quisimos hacer el cambio de la versión 1.6 a la 1.7, fue que como cambiaron la arquitectura de la base de datos, ya no era compatible, y teníamos que hacer prácticamente un portal nuevo.  

Como nosotros movemos tantos pedidos al día, y nuestro catálogo es tan amplio, hacer un portal nuevo es complicado y costoso. Además, al migrar, tienes que tener mucho cuidado, porque incluso puede afectar al SEO, pero vamos, que ya tenemos que hacerlo este año. 

Y luego ya la internacionalización en la zona euro. Tenemos que localizar productos y marcas, que puedan ser competitivas en otros mercados, y dar el salto a Europa. 

Por otro lado, establecer un sistema omnicanal también es algo que tenemos sobre la mesa. Hemos tenido un crecimiento bastante fuerte, y hemos ido parcheando. Queremos que nuestro canal físico y online vayan totalmente de la mano.  

“Nuestros restos más inmediatos son actualizar nuestro CMS, establecer una estrategia omnicanal y la internacionalización dentro de la zona euro a través de MultiSafepay” 

 
Creéis que MultiSafepay os puede ayudar con vuestra expansión del negocio?  

Sergio: Por supuesto, porque por ej., hablando internacionalización, ofrecéis los métodos de pago más importantes en cada país. Google Pay y Apple Pay son más internacionales, pero, Bizum es clave aquí en España, sin embargo, en Holanda necesitas iDEAL en tu checkout, si quieres vender. 

Nosotros ya operamos en Portugal con Multibanco, que lo hemos incorporado hace poco, ya que es un método de pago clave para el mercado portugués. 

MultiSafepay nos puede ayudar mucho, porque hay métodos de pago que aquí ni nos suenan, como puede ser Sofort. Sin un checkout adaptado a las necesidades de cada mercado puedes dejar fuera a un porcentaje muy alto de clientes.

Así es. Los usuarios confían en sus métodos de pago favoritos. Al cambiar de país, el checkout debe adaptarse a los métodos locales y preferentes en ese mercado ¿Algún consejo para quienes empiezan con su ecommerce en este sector?

Sergio: Principalmente, que tenga un plan de negocio muy bien elaborado, porque ahora mismo la situación es muy tensa, y si no tiene una financiación fuerte detrás, es muy complicado que triunfe, ya que los márgenes son muy ajustados.  

Así que, en vez de intentar competir por precio, mejor centrarse en qué va a ofrecer que pueda ser diferencial.  

“A los que quieren empezar en este sector les aconsejaría tener un plan de negocio sólido, y una buena financiación detrás, ya que es muy complicado competir por precios”. 

 
Pues nada más Sergio. Muchas gracias por tu tiempo. 

Sergio: A vosotros. Muchas gracias.

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