Come migliorare il customer service di un e-commerce: consigli per clienti più soddisfatti

Cos’è e a cosa serve il customer service

Come accennato, il customer service è coinvolto in tutte le fasi dell'acquisto.  

Può infatti capitare che i clienti si rivolgano a un'azienda in fase di pre-vendita e, in questo caso, è fondamentale che il servizio clienti avvii il rapporto nel modo più appropriato. Questo significa non solo dimostrare un atteggiamento cordiale, ma anche conoscere a fondo i prodotti, in modo da aiutare il cliente a scegliere quello giusto in base alle sue esigenze.   

Durante l'acquisto, e subito dopo, il customer care si occupa di ogni eventuale attrito riscontrato dai clienti, risolvendolo e fornendo le soluzioni più adatte per ogni situazione. Inoltre, il team mantiene la relazione con gli utenti anche quando l'acquisto è andato a buon fine: assicurandosi che siano soddisfatti, faciliterà la fidelizzazione e gli acquisti ricorrenti. Il fatto che la fidelizzazione degli utenti passi anche dal customer care è dimostrato da alcuni dati riportati da Mailchimp.com: l'89% dei clienti è più propenso a completare un ulteriore acquisto dopo un'esperienza positiva con il customer care. Ecco perché un team ben preparato e affidabile è cruciale per ogni tipo di business. 

Come migliorare il customer service di un e-commerce: i do’s e i don’ts di MultiSafepay

Per un provider di soluzioni per i pagamenti, come MultiSafepay, il customer service è di vitale importanza. La gestione di un ambito complesso come i pagamenti richiede infatti numerose competenze, un’attenzione particolare e una certa velocità di intervento.  
Ogni giorno c’è qualcosa di nuovo da imparare e migliorare. La lista di consigli che segue è frutto dunque della nostra esperienza e di questo lungo processo di insegnamento. Si tratta di suggerimenti “universali”, validi tanto per i negozi online quanto per le imprese che possiedono punti vendita fisici. 

L’integrità prima di tutto 

La fiducia è alla base di qualsiasi tipo di relazione, comprese quelle di natura professionale. Questo vale soprattutto quando si desidera mantenere un rapporto di lunga durata con un cliente e nel caso di clienti “ricorrenti”, che acquistano abitualmente sul sito. 

Il servizio clienti non può promettere nulla che non sia in grado di mantenere. Essere fedeli alle proprie parole è essenziale, così come è fondamentale essere all'altezza delle aspettative del cliente e fornire assistenza e risposte tempestive (soprattutto in caso di criticità). 

Sapere di poter contare su un team di consulenti onesti, rispettosi, in grado di mettersi nei panni degli utenti e di optare per le soluzioni che più li agevolano (e non per forza le più convenienti per l’azienda) aiuterà senz’altro a creare un rapporto trasparente, che, per il cliente finale, si tradurrà in una maggiore tranquillità (e anche una maggiore frequenza) negli acquisti.  

L’integrità deve essere sempre la prima regola da seguire per un servizio di customer care che punti all’eccellenza.  

Sii un problem-solver

Empatia e onestà sono doti fondamentali. Ma chi lavora nel customer service di un’azienda sa bene quanto sia altrettanto importante la proattività. Un servizio impeccabile di assistenza al cliente è in grado non solo di dare supporto, ma anche di superare le aspettative. E, soprattutto, di risolvere qualsiasi complessità gli venga sottoposta, fornendo le soluzioni più immediate e adeguate a ogni situazione. Semplificare la vita del cliente risolvendo i problemi, grandi o piccoli che siano, deve suonare quasi come una missione!  

Fatti trovare!

Oggi, non essere reperibili è quasi impossibile. Internet e nuove tecnologie mettono a disposizione delle imprese numerosi canali tramite i quali poter offrire ai propri clienti il supporto del quale hanno bisogno h24. Eppure, il caro, vecchio numero di telefono dedicato rimane comunque insostituibile. In alcuni paesi (come i Paesi Bassi) rendere il numero di telefono facilmente accessibile sul proprio sito web non è solo una questione di scelta per i webshop, ma un obbligo previsto dalla legge. 

Dare al cliente la possibilità di parlare con il proprio consulente per risolvere “in diretta” un problema o ricevere una risposta immediata alle proprie domande contribuirà a rassicurarlo e a migliorare il suo rapporto con l’azienda. Per questo motivo, è importante dare una buona visibilità ai propri recapiti sul sito (e sui canali social) e spiegare in modo chiaro le modalità tramite le quali entrare in contatto con il customer service e gli altri reparti. 

Gestisci velocemente le criticità

Chi lavora in un settore delicato come quello dei pagamenti (siano online, fisici oppure omnichannel) sa bene quanto conti la velocità di fronte alle criticità. Nel caso di un PSP come MultiSafepay, capita spesso che i merchant chiedano al customer service un aiuto nella gestione dei chargeback e dei rimborsi, o a risolvere un imprevisto legato all’utilizzo di un determinato metodo di pagamento. Queste e altre difficoltà, se superate in tempi lunghi o se non risolte affatto, possono comportare ingenti perdite per l’impresa.  

Inoltre, può accadere che un problema riguardi alcune cose sulle quali il PSP non ha alcun controllo. Anche in questo caso, un buon servizio clienti deve comunque essere in grado di indirizzare il cliente verso la soluzione. Deve assisterlo il più possibile, guardando sempre a trasparenza e immediatezza. 

Cura il post-vendita 

Saper gestire ciò che accade dopo la vendita non significa solo contattare il cliente di tanto in tanto per sapere se è soddisfatto dei nostri prodotti e se rifarebbe ancora lo stesso acquisto. Molto spesso, il “dopo” riserva degli imprevisti impegnativi da affrontare. Pensiamo ai resi e ai rimborsi. Situazioni che, se sommate alle richieste quotidiane che giungono al customer service, appesantiscono il carico di lavoro del team. Saper gestire il post vendita significa quindi fornire delle soluzioni efficaci e radicali alle principali criticità affinché queste non si ripresentino.  

D'altra parte, una gestione ottimale ed efficace del customer care ha anche altri lati positivi: per esempio, può contribuire a ricevere dai clienti ottimi feedback e recensioni online.  

Le recensioni sono essenziali per far crescere l'azienda e acquisire nuovi clienti. Secondo i dati riportati sul sito di Shopify, il 93% dei nuovi clienti cerca attivamente le recensioni prima di procedere a un acquisto. L'84% degli acquirenti si fida delle recensioni come se fossero raccomandazioni personali. E, inoltre, vi è il 63% di probabilità in più che gli utenti si fidino di un'azienda che ha ottenuto delle buone recensioni imparziali da altri utenti. 

Parla la stessa lingua dei tuoi clienti 

Come migliorare il customer service di un e-commerce? Semplice, parlando la stessa lingua dei clienti! Il modo migliore per aprire il dialogo e conquistare la loro fiducia! 

Un punto importante, specie quando si desidera espandere il proprio business verso nuovi mercati. Offrire agli utenti di un sito l’opportunità di confrontarsi con un servizio di customer care che parli la loro lingua garantirà un approccio più rilassato, faciliterà le interazioni e contribuirà alla fidelizzazione. A tutto vantaggio della gestione delle pratiche e delle richieste più complesse. Lo stesso dicasi per tutte le comunicazioni (newsletter, email con offerte e promozioni, ecc.), che devono essere personalizzate nella lingua dei destinatari, e per le sezioni più importanti del sito (ad esempio le pagine prodotto). 

Crea e aggiorna la sezione FAQ del tuo sito

Avere sul proprio sito una sezione FAQ che riporti informazioni complete e chiare sulle tematiche “più calde” del proprio business e che fornisca una risposta alle richieste più frequenti degli utenti consente di alleggerire il carico di lavoro del customer service. Se il cliente è soddisfatto delle informazioni trovate nelle FAQ può infatti fare a meno di contattarlo. 

È bene dunque aggiornare periodicamente la sezione FAQ non solo con i dettagli relativi ai nuovi prodotti e/o servizi offerti, bensì anche con gli argomenti riscontrati più di frequente nelle segnalazioni e nelle richieste dei clienti. 

Non smettere di formare il tuo staff 

A chi lavora nel settore dell’assistenza al cliente sono richieste doti innate come l’empatia, la predisposizione al contatto con le persone, la pazienza, la capacità di comunicare. Tuttavia, alle caratteristiche personali è sempre bene affiancare delle sessioni periodiche di aggiornamento, non solo per formarsi sui nuovi prodotti che stanno per essere introdotti nel mercato, ma anche su come migliorare il proprio servizio di customer service, la gestione del tempo e l’ottimizzazione del carico di lavoro. A beneficiare di questa preparazione continua e costante sarà, in primis, il cliente finale. 

Non ignorare le lamentele

Come abbiamo detto, qualsiasi richiesta da parte dei clienti va accolta con empatia e pazienza. Questo vale soprattutto per le lamentele e le criticità che, se affrontate a dovere, possono diventare uno spunto di riflessione su come migliorare la propria offerta e il lavoro delle varie business units. Ignorare una lamentela non farebbe che indispettire ulteriormente il cliente e renderlo diffidente nei confronti della tua offerta. 

Non mostrare arroganza e superficialità

Gentilezza, empatia e capacità di comunicazione sono elementi imprescindibili per il customer service di un'azienda. 

Tieni sempre a mente che i tuoi clienti sono persone prima che acquirenti. Se vuoi che si fidino della tua azienda, che comprino i tuoi prodotti e che ritornino, dovrai farli sentire i benvenuti. Il tuo team di assistenza clienti deve mostrare una naturale predisposizione al contatto umano, prima regola per la creazione di un rapporto proficuo e duraturo. 

Al contrario, approcciare i clienti e rispondere alle loro richieste con arroganza e superficialità non farebbe altro che danneggiarti. A farne le spese sarebbero innanzitutto la reputazione e l'immagine della tua azienda. 

Non guardare solo ai guadagni

Se desideri costruire una relazione di lunga durata con i tuoi clienti è bene non considerarli solo per la capienza del loro portafogli. Spingerli a compiere un acquisto pensando solo ai guadagni immediati e non tenendo conto delle loro reali necessità comprometterebbe la relazione. Loro se ne accorgerebbero di certo. Chi lavora nel customer service deve mettersi sempre nei panni dell’utente e guidarlo verso la strada migliore per lui. Solo così il cliente potrà decidere di tornare. 

Non fare false promesse

Le false promesse, così come la superficialità, rischiano non solo di farti perdere la fiducia dei clienti, ma anche di compromettere l’immagine della tua azienda. Ancora oggi, specie grazie ai social, il passaparola (anche quello negativo) funziona molto bene, e basta davvero poco a mettersi in cattiva luce. D’altronde, come abbiamo detto all’inizio, onestà e integrità pagano sempre. E un servizio clienti eccellente, come sai, deve sempre essere in grado di mantenere le promesse per soddisfare a pieno le aspettative. 

In conclusione: perché il customer service è così importante per il tuo business?

Quanto hai letto finora dovrebbe farti capire una cosa: il customer care non è un semplice complemento, ma è parte integrante della tua offerta al cliente. Non è qualcosa che puoi sottovalutare o del quale puoi fare a meno, ma è la chiave del tuo successo, al pari dei prodotti che vendi. E in quanto tale, integra e completa la tua value proposition e contribuisce fortemente a creare valore e ad aumentare i tuoi guadagni.  

Volendo riassumere i vantaggi che un reparto di customer care efficiente e ben organizzato apporta a un’impresa possiamo dire che: 

• Permette concretamente di far crescere il business: il lavoro del customer service mira infatti alla soddisfazione dei clienti, allo scopo di fidelizzarli e invogliarli a ripetere gli acquisti.  
• In questo modo, facilita anche l’acquisizione di nuovi clienti: gli utenti soddisfatti non potranno che parlar bene di un’impresa che li ha fatti sentire accolti e ha fornito loro il giusto supporto. 
• Strutturare al meglio il proprio team di customer care equivale a mettere il cliente al centro del proprio business, il che per molte aziende rappresenta un punto di forza rispetto alla concorrenza. 
• Un team preparato è in grado di valorizzare nel modo più appropriato i prodotti/servizi che vende, oltre a saper individuare le soluzioni più adatte a ogni cliente e quindi a indirizzarne le scelte. 
• Seguendo attentamente il cliente in tutte le fasi dell’acquisto, il customer care consente di ridurre le possibili criticità e i reclami, favorendo gli step successivi e rendendo i processi più fluidi. 
• Con il suo lavoro, il team di assistenza al cliente contribuisce positivamente all’immagine del brand, rafforza la credibilità dell’azienda e la tutela da un eventuale passaparola negativo. Con ottimi risultati in termini di popolarità e recensioni online.  

Cosa vuol dire tutto questo? Che per assicurarti il successo dovrai continuare a investire nel tuo team di assistenza al cliente: la scelta delle persone, la loro formazione, gli strumenti messi a disposizione per il loro lavoro saranno aspetti di prim’ordine che guideranno per sempre la buona riuscita del tuo business.   

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