Wie man den Kundenservice eines E-Commerce-Unternehmens verbessert: Tipps für zufriedene Kunden

Was ist Kundenservice?

Der Kundenservice ist an allen Phasen des Verkaufs beteiligt . Es kommt häufig vor, dass sich Kunden in der Pre-Sales-Phase an ein Unternehmen wenden, und gerade hier ist es wichtig, dass der Kundenservice die Beziehung zum Kunden gut aufbaut. Das kann bedeuten, einfach nur freundlich zu sein, aber auch die Produkte gut zu kennen. Je nach den Bedürfnissen des Kunden hilft der Kundenservice also dabei, das richtige Produkt auszuwählen und zu kaufen.  
Der Kundenservice bietet bei Bedarf auch Unterstützung während des Kaufs und unmittelbar danach. Das Team  kümmert sich umalle möglichen Probleme, die bei den Kunden auftreten können, löst sie und bietet die für die jeweilige Situation am besten geeigneten Lösungen an. Darüber hinaus pflegt die Kundenbetreuung die Beziehung zum Kunden auch dann, wenn der Kauf erfolgreich war, und stellt sicher, dass der Kunde zufrieden ist und die Beziehung zum Kunden gepflegt wird, um die Kundentreue und Wiederholungskäufe zu fördern. Die Kundenbindung erfolgt also durch die Arbeit des Kundenservices. Dies wird auch durch einige einschlägige Daten belegt, die auf Mailchimp.com verfügbar sind: 89 % der Kunden sind eher bereit, einen weiteren Kauf zu tätigen, wenn sie einen guten Kundenservice erlebt haben. 

Aus diesem Grund ist ein gut vorbereitetes und zuverlässiges Kundenservice-Team ein wichtiger Bestandteil fast jedes Unternehmens. 

Wie man den Kundenservice in einem E-Commerce-Unternehmen verbessert: die Do's und Don'ts von MultiSafepay 

Für einen Anbieter von Zahlungslösungen wie MultiSafepay ist der Kundenservice entscheidend. Die Verwaltung eines so komplexen Themas wie der Zahlungsverkehr erfordert ein hohes Maß an Fachwissen, Aufmerksamkeit und Eingriffsschnelligkeit.  

Jeden Tag gibt es etwas Neues zu lernen und zu verbessern. Die folgende Liste von Tipps ist daher das Ergebnis unserer Erfahrungen mit diesem langen Lernprozess. Es handelt sich um „universelle“ Tipps für Online-Shops und Unternehmen mit Ladengeschäften. 

Integrität zuerst

Vertrauen ist die Grundlage jeder Art von Beziehung, auch der beruflichen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufrechterhalten und Wiederholungskäufe anregen wollen. 

Der Kundenservice darf nichts versprechen, was er nicht halten kann. Für einen guten Kundenservice ist es unerlässlich, dass man seinen Worten treu bleibt. Es ist wichtig, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen und zeitnahe Antworten und Unterstützung zu bieten (insbesondere bei Problemen). 

Wenn man sich darauf verlassen kann, dass ein Team von ehrlichen, respektvollen Beratern sich in die Lage der Nutzer hineinversetzt und ihnen die für sie (und nicht unbedingt für das Unternehmen) günstigsten Lösungen anbietet, kann man eine transparente Beziehung aufbauen.  Diese Transparenz schafft Vertrauen zwischen dem Verbraucher und Ihnen, was die Wahrscheinlichkeit, dass der Verbraucher Ihren Webshop wieder besucht, deutlich erhöht. 

Integrität muss immer die oberste Regel für ein hervorragendes Kundenservice-Team sein. 

Ein Problemlöser sein

Einfühlungsvermögen und Ehrlichkeit sind wesentliche Voraussetzungen. Aber jeder, der im Kundenservice arbeitet, weiß, wie wichtig Proaktivität ist. Ein perfekter Kundenservice übertrifft die Erwartungen. Und vor allem bietet er sofortige und angemessene Lösungen für jede Situation an, um auch komplexe Probleme zu lösen. Das Leben der Kunden durch die Lösung großer oder kleiner Probleme zu vereinfachen, ist fast wie eine Mission! 

Verfügbar sein!

Heute ist es fast unmöglich, nicht gefunden zu werden. Das Internet und die neuen Technologien bieten den Unternehmen zahlreiche Kanäle, um ihren Kunden rund um die Uhr die gewünschte Unterstützung zu bieten. Aber die traditionelle Telefonnummer ist immer noch unersetzlich.  

In einigen Ländern (z. B. in den Niederlanden) ist die gut sichtbare Angabe Ihrer Telefonnummer auf Ihrer Website keine Frage der Wahl, sondern eine gesetzliche Verpflichtung für Webshops. 

Wenn die Kunden die Möglichkeit haben, mit ihrem Berater telefonisch zu sprechen, um ein Problem „live“ zu lösen oder eine sofortige Antwort auf ihre Fragen zu erhalten, trägt dies zur Beruhigung der Kunden bei und verbessert ihre Beziehung zum Unternehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Kontaktdaten auf der Website (und den sozialen Kanälen) gut sichtbar anzugeben und deutlich zu erklären, wie man mit dem Kundenservice und anderen Geschäftsabteilungen in Kontakt treten kann. 

Schnelle Bearbeitung kritischer Probleme 

Wenn Sie in einer anspruchsvollen Branche wie dem Zahlungsverkehr arbeiten (sowohl online, in-person und Omnichannel), wissen Sie, wie wichtig Schnelligkeit ist, wenn es um kritische Fragen geht. Bei einem Zahlungsverkehrsdienstleister wie MultiSafepay wenden sich Händler häufig an die Kundenservice-Abteilung, um Hilfe bei der Bearbeitung von Rückbuchungen und Erstattungen zu erhalten oder eine Störung im Zusammenhang mit der Verwendung einer bestimmten Zahlungsmethode zu beheben. Diese und andere Schwierigkeiten können, wenn sie über einen langen Zeitraum hinweg nicht überwunden oder überhaupt nicht gelöst werden, zu erheblichen Verlusten für das Unternehmen führen. 

Außerdem kann es vorkommen, dass eine Angelegenheit bestimmte Parteien betrifft, auf die der Zahlungsverkehrsdienstleister keinen Einfluss hat. In diesem Fall bedeutet ein guter Kundenservice, dass man den Kunden trotzdem dabei helfen kann, eine Lösung zu finden. Der Kundenservice muss so viel Unterstützung wie möglich bieten, wobei Transparenz und Unmittelbarkeit immer im Vordergrund stehen müssen. 

After-Sales-Betreuung 

Das Management der Tätigkeiten nach dem Verkauf besteht nicht nur darin, den Kunden von Zeit zu Zeit zu kontaktieren, um herauszufinden, ob er mit unseren Produkten zufrieden ist und ob er beabsichtigt, denselben Kauf erneut zu tätigen. Das 'Danach' ist oft mit einigen herausfordernden Umständen verbunden, die es zu bewältigen gilt. Zum Beispiel Rücksendungen und Erstattungen. Wenn sie zu den täglichen Anfragen hinzukommen, die beim Kundenservice eingehen, erhöhen sie die Arbeitsbelastung des Teams. Die Fähigkeit, sich um den Kundenservice zu kümmern, bedeutet, wirksame und radikale Lösungen für die kritischsten Probleme zu finden, damit sie sich nicht wiederholen. 

Andererseits kann ein optimales und effizientes Management der Kundenbetreuung zweifellos zu einer positiven Resonanz in Form von Online-Bewertungen von Kunden beitragen.  

Bewertungen sind für das Wachstum Ihres Unternehmens und das Gewinnen neuer Kunden unerlässlich. Nach Angaben von Shopify suchen 93 % der Neukunden vor dem Kauf aktiv nach Bewertungen. 

84 % der Käufer vertrauen Unternehmensbewertungen, so als wären es persönliche Empfehlungen. Und schließlich vertrauen Kunden zu 63 % eher einem Unternehmen, das gute, unparteiische Bewertungen von anderen Nutzern erhalten hat. 

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Wie lässt sich der Kundenservice eines E-Commerce-Unternehmens verbessern? Ganz einfach, indem wir die Sprache der Kunden sprechen! Das ist der einfachste und unmittelbarste Weg, einen Dialog zu eröffnen und das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. 
Dies ist wichtig, insbesondere wenn Sie Ihr Geschäft auf neue Märkte ausweiten wollen. Wenn Sie Ihren Nutzern die Möglichkeit bieten, sich an einen Kundenservice zu wenden, der ihre Sprache spricht, sorgt dies für einen entspannteren Umgang, erleichtert die Interaktion und trägt zur Kundenbindung bei. Das alles kommt der Bearbeitung komplexerer Dateien und Anfragen zugute. Das Gleiche gilt für alle Mitteilungen (Newsletter, E-Mails mit Angeboten und Werbeaktionen usw.), die in der Sprache des Empfängers verfasst werden müssen, sowie für die wichtigsten Bereiche der Website (z. B. Produktseiten). 

Erstellen und aktualisieren Sie Ihren FAQ-Bereich 

Die Einrichtung eines FAQ-Bereichs auf Ihrer Website, der umfassende und transparente Informationen zu den wichtigsten Themen Ihres Unternehmens bietet und die häufigsten Nutzeranfragen beantwortet, kann die Arbeitsbelastung Ihres Kundenservices verringern. Wenn der Kunde mit den in den FAQ enthaltenen Informationen zufrieden ist, wird er sich möglicherweise nicht mit ihnen in Verbindung setzen. 

Wir empfehlen, den FAQ-Bereich regelmäßig mit Details zu neuen Produkten und Dienstleistungen sowie den am häufigsten in Kundenberichten und -anfragen vorkommenden Themen zu aktualisieren. 

Bilden Sie Ihr Personal weiter aus

Wer im Kundenservice arbeitet, muss über angeborene persönliche Eigenschaften wie Einfühlungsvermögen, Kontaktfreudigkeit, Geduld und Kommunikationsfähigkeit verfügen. Es ist jedoch immer eine gute Idee, persönliche Fähigkeiten mit regelmäßigen Schulungen zu neuen Produkten, die kurz vor der Markteinführung stehen, zu kombinieren und den Kundenservice, das Zeitmanagement und die Optimierung der Arbeitsbelastung zu verbessern. Wer profitiert von dieser kontinuierlichen und ständigen Weiterbildung? Zuallererst der Kunde. 

Ignorieren Sie keine Beschwerden

Wie wir bereits gesagt haben, sollten Kundenanfragen mit Einfühlungsvermögen und Geduld behandelt werden. Dies gilt insbesondere für Beschwerden und kritische Fragen, die, wenn sie angemessen behandelt werden, dazu beitragen können, darüber nachzudenken, wie Sie Ihr Angebot und die Arbeit der Geschäftsbereiche des Unternehmens verbessern können. Das Ignorieren einer Beschwerde würde den Kunden noch mehr verärgern und sein Misstrauen gegen Sie wecken. 

Keine Arroganz und Oberflächlichkeit

Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Kommunikationsfähigkeit sind ein Muss für den Kundenservice eines Unternehmens. 

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Menschen sind, bevor sie Käufer sind. Wenn Sie wollen, dass sie Ihrem Unternehmen vertrauen, Ihre Produkte kaufen und wiederkommen, müssen Sie ihnen das Gefühl geben, willkommen zu sein. Ihr Kundenservice-Team sollte eine natürliche Veranlagung für den menschlichen Kontakt, die erste Regel für eine gewinnbringende und dauerhafte berufliche Beziehung, aufweisen. 

Auf der anderen Seite würde es Ihnen nur schaden, wenn Sie auf Kunden zugehen und mit Arroganz und Oberflächlichkeit auf ihre Wünsche reagieren. Das erste, was dabei auf dem Spiel steht, ist Ihr Ruf und das Image Ihres Unternehmens. 

Geld ist nicht alles, was zählt

Wenn Sie eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen wollen, sollten Sie sie nicht nur als Geldbeutel betrachten. Sie zu einem Kauf drängen, bei dem Sie nur an Ihren unmittelbaren Gewinn denken, anstatt auf ihre wirklichen Bedürfnisse einzugehen, würde die Beziehung gefährden. Ihre Kunden werden dies sicherlich bemerken. Wer im Kundenservice arbeitet , muss sich immer in die Lage des Nutzers versetzen, ihn gut beraten und ihm helfen. Nur so wird sich der Kunde entscheiden, wiederzukommen. 

Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können

Falsche Versprechungen und Oberflächlichkeit sind der schnellste Weg, das Vertrauen der Kunden zu verlieren und das Image Ihres Unternehmens zu schädigen. Heutzutage, vor allem dank der sozialen Medien, funktioniert die Mund-zu-Mund-Propaganda (auch die schädliche) immer noch sehr gut, und es braucht nur sehr wenig, um sich selbst schlecht aussehen zu lassen. Andererseits zahlen sich, wie gesagt, Ehrlichkeit und Rechtschaffenheit immer aus. 

Und ein exzellenter Kundenservice muss, wie bereits erwähnt, immer das tun, was er verspricht, und seine Versprechen einhalten, um die Erwartungen der Kunden vollständig zu erfüllen. 

Fazit: Warum ist der Kundenservice für Ihr Unternehmen so wichtig?

Was Sie bis jetzt gelesen haben, sollte Ihnen klar machen, dass Kundenbetreuung nicht nur eine Ergänzung, sondern ein wesentlicher Bestandteil Ihres Angebots ist. Ein erstklassiger Kundenservice ist nicht zu unterschätzen und nicht verzichtbar, sondern ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg, genau wie die Produkte, die Sie verkaufen. Als solches ergänzt und vervollständigt er Ihr Angebot und trägt in hohem Maße zur Wertschöpfung und zur Steigerung Ihrer Erträge bei.  

Zusammenfassend kann man sagen, dass eine effiziente und gut organisierte Kundenbetreuung für ein Unternehmen folgende Vorteile bietet: 

• Sie ermöglicht dem Unternehmen konkretes Wachstum: Der Kundenservice zielt auf die Zufriedenheit der Kunden ab, um sie zu binden und zu Wiederholungskäufen zu bewegen.  
• Sie erleichtert auch die Gewinnung neuer Kunden: Zufriedene Nutzer werden nur gut über ein Unternehmen sprechen, das ihnen das Gefühl gibt, willkommen zu sein, und ihnen in jeder Phase des Kaufs die richtige Unterstützung bietet. 
• Die optimale Strukturierung eines Kundenbetreuungsteams bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen, was für viele Unternehmen eine Stärke gegenüber der Konkurrenz darstellt. 
• Ein gut vorbereitetes Team ist in der Lage, den Wert der von ihm verkauften Produkte/Dienstleistungen zu steigern und die für den jeweiligen Kunden am besten geeigneten Lösungen zu ermitteln, um so die Wahl des Kunden in die richtige Richtung zu lenken. 
• Durch die sorgfältige Begleitung des Kunden in allen Phasen des Kaufs verringert die Kundenbetreuung mögliche Probleme und Beschwerden und erleichtert so die folgenden Schritte und einen reibungsloseren Ablauf. 
• Durch seine Arbeit trägt das Kundenbetreuungsteam positiv zum Markenimage bei, stärkt die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und schützt es vor negativer Mundpropaganda, mit hervorragenden Ergebnissen bei der Popularität und den Online-Bewertungen.  

Was bedeutet das alles? Um Ihren Erfolg zu sichern, müssen Sie weiterhin in Ihr Kundenservice-Team investieren: Die Auswahl der Mitarbeiter, ihre Ausbildung und die für ihre Arbeit bereitgestellten Werkzeuge sind Aspekte, die den Erfolg Ihres Unternehmens für immer bestimmen werden. 

Da der Kundenservice einer der kritischsten Punkte eines E-Commerce-Unternehmens ist, geben wir in unserem Leitfaden über die wichtigsten E-Commerce-Trends und die besten zukunftssicheren Strategien einige Tipps zur Verbesserung des Kundenservices. Klicken Sie hier, um einen Überblick über den Inhalt des Leitfadens zu erhalten, und laden Sie ihn kostenlos herunter. 

Wenn Sie mehr über die Vorteile der richtigen Zahlungsstrategie für Ihre Online- und Ladengeschäfte erfahren möchten, besuchen Sie den neuen Omnichannel-Bereich auf unserer Website und kontaktieren Sie unsere Experten. 

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