Pagos digitales en el sector farmacéutico: las soluciones de MultiSafepay para el comercio electrónico de Farmacia Bolli 1833
El farmacéutico es uno de los sectores que ha estado en primera línea durante la pandemia. No solo por la cantidad de nuevos servicios que han tenido que integrar las farmacias (pensemos en los hisopos y las vacunas), sino también por el protagonismo que han tenido los farmacéuticos en materia de asesoramiento y asistencia.
Y apenas unos meses después del inicio de la crisis, Farmacia Bolli 1833, protagonista del caso de éxito de hoy, inauguró su tienda online: un salto cualitativo que le permitió pasar de ser una realidad fuertemente conocida y arraigada en su entorno, a un negocio con unas fronteras mucho más amplias. Entre los primeros socios que han seguido a Farmacia Bolli 1833 en esta aventura está MultiSafepay, cuyos servicios han apoyado el crecimiento del eCommerce en esta vertical. A través de la experiencia de MultiSafepay y Farmacia Bolli 1833, vemos cuáles pueden ser los retos, soluciones y resultados relacionados con los pagos digitales en el sector farmacéutico.
Farmacia Bolli 1833: la historia de una empresa entre la tradición y la innovación
Farmacia Bolli 1833 es una farmacia histórica, creada como su propio nombre indica, en 1833, para dar servicio a una pequeña aldea del municipio de Perugia, y que se ha convertido en un punto de atracción para toda la provincia. Esto es gracias al amplio espacio que ahora ocupa la tienda (una superficie de más de 1000 metros cuadrados), pero también y sobre todo, a la visión de futuro de los propietarios, que siempre han sabido estar abiertos a las nuevas necesidades de los clientes.
Esto les ha permitido ofrecer servicios únicos en la zona, como consultas de enfermería, tratamientos de belleza, así como la posibilidad de aprovechar departamentos especiales, como los dedicados a la celiaquía, el deporte y la nutrición, que lo convierten en un referente indiscutible en toda la región.
Desde julio de 2019, a este importante repertorio se suma el canal de comercio electrónico, cuyo objetivo es, una vez más, atender a los usuarios con la mayor eficacia y atención posible. Chiara Vivoli, responsable de comercio electrónico de Farmacia Bolli 1833, nos cuenta qué ha supuesto el nacimiento de la tienda web, y cómo ha cambiado el desarrollo y el rendimiento de la empresa.
Pagos digitales en farmacia: cómo Farmacia Bolli 1833 afrontó el cambio
El cambio se ha producido servicio tras servicio. Esto ha generado una evolución que, a lo largo de casi doscientos años, ha devuelto a los propietarios de Farmacia Bolli 1833 todos sus esfuerzos.
Como confirma Chiara Vivoli, "el éxito que la empresa ha podido mantener a lo largo del tiempo se debe, ante todo, a la gran capacidad del actual propietario, el Dr. Giuseppe Cenci, y también de los anteriores, para entender cuáles eran las nuevas necesidades de los usuarios y poner siempre al ciudadano en primer lugar.
En Umbría, somos la primera farmacia de la región que sigue un horario de apertura continuo, los 7 días de la semana. La variada oferta de servicios de la zona ha propiciado un crecimiento constante no solo en términos de volumen de negocio, sino también de recursos humanos: hoy en día, 35 personas trabajan para Farmacia Bolli 1833".
El impacto de lo digital y el nacimiento del canal de comercio electrónico
Por ello, el canal de comercio electrónico de la farmacia se creó inicialmente para facilitar a los usuarios locales la posibilidad de comprar cómodamente sin moverse de casa. "Abrimos la tienda online en el verano de 2019. La pandemia, que estalló unos meses después, en cierto modo nos pilló desprevenidos. Nuestra idea era más bien ofrecer un servicio adicional a los clientes locales. En cambio, el canal online demostró ser muy ampliable".
Actualmente, el 90% de los pedidos realizados en el sitio web de Farmacia Bolli 1833 proceden de clientes situados fuera de la región. Por otro lado, combinar el negocio joven e innovador de una tienda online con el saber hacer, generado por casi doscientos años de historia, no es ninguna broma.
Como admite Chiara, conseguir combinar la larga tradición que hay detrás con las exigencias modernas requiere mucha energía, una profunda especialización y un cambio de mentalidad. "Hay que replantearse el propio papel del farmacéutico. Ahora ya no es solo un asesor que trabaja detrás del mostrador, sino que también debe prestar sus conocimientos y consejos a los usuarios en Internet. Desde que abrimos la tienda online, recibimos constantemente peticiones a través de la web, lo que nos ha llevado a replantearnos también la atención al cliente". Todo ello, porque en un sector en constante evolución como el farmacéutico, es fundamental que el cliente, como ya se ha dicho, esté siempre en el centro, aunque no esté físicamente presente.
Combinar las necesidades de un negocio moderno, como las de una tienda online, con una larga tradición de servicios offline requiere mucha energía, una profunda especialización y un cambio de mentalidad".
Los retos de la tienda online en el sector farmacéutico
Por tanto, la apertura de la venta online supuso cambios de perspectiva, pero también nuevas inversiones: "El propietario fue previsor también en esto. Se dio cuenta de lo importante que es en la red tener una buena planificación, y del alto riesgo que supone encontrarse con quienes hacen de la improvisación su negocio. Por ello, optó por incluirme a mí, como figura interna y experta en el sector del comercio electrónico, y no delegar todo en una agencia externa. De hecho, habría sido imposible gestionar adecuadamente el canal online, teniendo en cuenta que nuestro sector está lleno de normativas que conocer y aspectos que considerar. Por no hablar de las repercusiones que la elección de los proveedores adecuados (o equivocados) puede tener en todas las actividades".
La gestión diaria de un eCommerce, y de los pagos online en particular, también ha dado lugar a algunos problemas críticos. Por ejemplo, cuando entró en vigor el sistema 3D Secure, del que los consumidores se enteraron con meses de retraso. En el caso del comercio electrónico de Farmacia Bolli 1833, la falta de información provocó el bloqueo del 60% de las transacciones. "Si al usuario que está haciendo un pago en línea se le pide un código del que no sabe nada, es normal que se preocupe inmediatamente. Por no hablar del hecho de que el usuario medio de la farmacia, aunque sea online, es de mediana edad y no está familiarizado con la tecnología. A los ojos de esta clientela, cualquier tipo de contratiempo, especialmente en el ámbito del pago, se convierte inmediatamente en una pérdida de credibilidad".
MultiSafepay y las soluciones de pago en línea de una farmacia
Y llegamos a cómo el apoyo y las soluciones de MultiSafepay permitieron a Farmacia Bolli 1833 superar este y otros retos. "Decidimos confiar en ustedes después de estudiar a fondo otras opciones”. Podríamos haber elegido, igual que otros eCommerce, pero queríamos apostar por MultiSafepay. Creo firmemente que cuando dos socios inician su camino juntos, con una profunda confianza mutua, se crea una relación diferente".
Algo que se demostró con creces con las dificultades encontradas desde la entrada en vigor del reglamento 3D Secure: "Con su apoyo, conseguimos encontrar una solución ágil, práctica y rápida que nos permitió superar el problema para siempre.
Precisamente este apoyo es uno de los puntos fuertes de la colaboración entre MultiSafepay y Farmacia Bolli 1833: "Estamos contentos con vosotros sobre todo por la profesionalidad y la seriedad de vuestro servicio de atención al cliente. Stefano Calce, director comercial de MultiSafepay, nos sigue en todo momento. Nunca me ha hecho esperar más de dos horas para responder a un correo electrónico, y siempre ha actuado como intermediario con los técnicos cuando necesitábamos hacer algún cambio en la plataforma. Siempre que lo hemos necesitado, hemos encontrado personas al otro lado del teléfono que estaban más que dispuestas a ayudarnos a ofrecernos la mejor solución. Y eso es sin duda una gran fortaleza suya.
Por no hablar del hecho de que los tiempos de respuesta son cruciales en el negocio de los pagos online: cualquier tipo de retraso significa pérdida de facturación, pérdida de margen, pérdida de credibilidad".
Como señala Chiara, la fiabilidad de la plataforma también marcó la diferencia: "Los pagos son una de las cosas más delicadas para un negocio online. Poder contar con una plataforma segura como la suya, que nunca da problemas y que es capaz de proteger a los clientes, es imprescindible para quien gestiona el comercio electrónico de una farmacia. Como gestor de comercio electrónico tengo que poder estar tranquilo, sabiendo que mis socios están haciendo su trabajo perfectamente. Y contigo es realmente así.
La cuidadosa gestión y el apoyo de MultiSafepay han permitido a Farmacia Bolli 1833 superar los momentos críticos, pero también abrazar los retos tecnológicos, como el paso de WooCommerce a Magento 2.
El otro punto fuerte de la colaboración con MultiSafepay es el control detallado de las transacciones para evitar el riesgo de fraude: "Los clientes nos lo agradecen. De hecho, este aspecto también demuestra la intención por nuestra parte (y por supuesto por la suya) de proteger al cliente de posibles fraudes".
La respuesta atenta y rápida es uno de los puntos fuertes de MultiSafepay. En ustedes, siempre hemos encontrado personas dispuestas a ayudarnos a encontrar la mejor solución para nuestras necesidades".
Farmacia Bolli 1833 y MultiSafepay: éxitos y resultados
La tranquilidad de contar con una solución segura es uno de los principales logros de trabajar con MultiSafepay: "Tenemos que gestionar una gran cantidad de datos personales. Poder contar con un socio de confianza para la gestión de los datos de las tarjetas de crédito y los pagos nos facilita mucho el trabajo.
Y los resultados en términos de facturación tampoco se han hecho esperar: "Al principio, justo después de poner en marcha la tienda web, no hacíamos grandes volúmenes de transacciones. Ahora, sin embargo, estamos creciendo y todavía tenemos mucho que crecer. Para 2023 nos hemos fijado el objetivo de duplicar nuestra facturación con respecto al 2022.
Y una plataforma de pago segura y fiable ayuda a mejorar la vida del comerciante desde todos los puntos de vista, no solo en términos económicos: "La página de aterrizaje es clara, no hay fricción, todo se comunica correctamente y en tiempo real entre nuestra plataforma y la suya. La solución de MultiSafepay es precisa y cómoda, porque en cualquier momento puedo acceder a ella y echar un vistazo a los estados de cuenta, los gastos, etc.", lo cual me facilita mucho la vida”.
Su plataforma es segura, fiable y nos avisa en tiempo real de cualquier anomalía. Trabajar con ellos ha mejorado mi vida, porque nunca he tenido informes negativos sobre el funcionamiento de los clientes".
Una mirada al futuro
Como toda buena asociación, la colaboración entre MultiSafepay y Farmacia Bolli 1833 debería evolucionar de forma que se obtengan resultados interesantes para ambas partes.
Este podría ser el caso, por ejemplo, de una adición estratégica a los métodos de pago ofrecidos a sus clientes: "Nunca nos quedamos quietos. En este momento, estamos rehaciendo el análisis CRO del sitio, y esto definitivamente, conducirá a cambios en nuestro checkout también. Ya sabemos que queremos añadir las digital wallet, Google Pay y Apple Pay, entre los métodos de pago presentes en nuestro eCommerce. También estamos estudiando la posibilidad de ofrecer pagos a plazos, pero solo para carros de la compra que superen un determinado importe. En MultiSafepay siempre estáis dispuestos a hacer nuevas sugerencias. Al fin y al cabo, vosotros conocéis bien vuestro sector, y estamos contentos de tener un socio de pagos tan proactivo. También tenemos en mente otro tipo de mejoras: nos gustaría encontrar una manera de reducir el tiempo de latencia de las transferencias. De hecho, Amazon, con su entrega en 24 horas, ha acostumbrado demasiado bien a los consumidores. Sin embargo, nosotros también somos capaces de entregar los productos en 24 horas en el 80% de los casos".
En este sentido, una excelente solución que acabamos de añadir como método de pago a nuestra plataforma es MyBank, que permite realizar transferencias instantáneas de forma rápida, irrevocable y segura.
Por último, al hablar del futuro, es inevitable mirar también al pasado, identificando lo que podría haber sido diferente y reconociendo las lecciones aprendidas: "Dado el alto nivel de improvisación que existe en el mundo del comercio electrónico, el primer consejo que daría a quienes están a punto de iniciar su propio negocio online es que se apoyen en socios y proveedores serios. Y, sobre todo, hay que tener en cuenta que el comercio electrónico no es simplemente el puesto online de la tienda física, sino que es algo diferente que va más allá de la lógica de la tienda tradicional.
También es fundamental recordar que la gestión del portal de comercio electrónico de una farmacia requiere competencias específicas y completas en varios ámbitos: en el mundo online, como señala Chiara, no basta con ser un buen farmacéutico. "Para gestionar una farmacia online, además del farmacéutico que asesora, se necesita el eCommerce Manager, el publicista, el especialista en SEO, el Social Media Manager. Una serie de figuras profesionales tan específicas y alejadas de las competencias de un farmacéutico que es imposible improvisar. Estas figuras son igualmente necesarias porque, a diferencia de lo que ocurre con una tienda física, hay que ser muy bueno y tener tu tienda online bien posicionada para destacar entre la competencia. Además, hay que darse a conocer y ganarse la confianza del público, por lo que hay que invertir en tu sitio web para ser capaz de atraer a los consumidores.
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