Che cos’è l’omnicanalità e perché è importante costruire una strategia omnichannel per il proprio business
Cosa significa “omnichannel”?
Non basta avere tanti punti vendita (fisici o online) per potersi definire omnichannel. Ciò che infatti definisce una strategia omnichannel è la perfetta integrazione tra tutti i touchpoints dell’azienda, siano essi negozi fisici, webshop, app o temporary stores. Un approccio di questo tipo esige un customer journey uniforme e continuo e un’esperienza d’acquisto unica nel passaggio tra un canale di vendita e l’altro. In poche parole, è come se il cliente non dovesse neanche accorgersi di aver adocchiato un articolo offline e averne concluso l’acquisto online (o viceversa), perché tutte le comunicazioni, i servizi, i benefici e gli strumenti che l’azienda mette a sua disposizione devono essere uguali e coerenti per tutti i canali.
Omnicanalità vs multicanalità
Entrando nel merito del significato di “omnichannel”, una distinzione è d’obbligo: quella tra omnicanalità e multicanalità.
Come dice la parola stessa, anche un approccio multicanale prevede la vendita tramite più canali distinti; ma la differenza principale è che, con la multicanalità, i processi e i dati di un determinato canale rimangono separati da quelli degli altri canali, in quanto non vi è alcuna integrazione.
Proporsi come business omnichannel significa, come abbiamo detto, assicurare al cliente la continuità dell’esperienza d’acquisto nel passaggio da un canale all’altro. I dati dei clienti non devono andare persi ma essere aggiornati contemporaneamente su tutte le piattaforme, al fine di ottenere una profilazione più accurata e dettagliata. Ma essere omnichannel vuol dire anche garantire un’integrazione efficace tra ogni reparto (sales, customer service, post-vendita, ecc.), affinché tutti concorrano alla gestione lineare del cliente e dei suoi acquisti. Ancora, significa poter contare su pagamenti affidabili, sicuri e semplici tanto nel negozio fisico quanto in quello online. Infine, anche il marketing e la comunicazione hanno il loro ruolo: in una strategia omnichannel, l’immagine del brand viene presentata in modo coerente tra tutti i touchpoints; inoltre, grazie alla profilazione dei dati è possibile pianificare campagne mirate a seconda dei comportamenti d’acquisto.
Tutti elementi che una visione multicanale fatica a raggiungere.
Perché adottare un approccio omnicanale
La realizzazione di un’esperienza d’acquisto uniforme comporta una serie di vantaggi innegabili tanto per chi la persegue quanto per chi ne usufruisce. Li riassumiamo qui di seguito.
Vantaggi per i merchant
- Innanzitutto, la possibilità di profilare in maniera più precisa e controllata i propri clienti e di raccogliere più dati e informazioni essenziali per migliorare e aumentare il business, come i gusti e le preferenze d’acquisto.
- Segue che l’adozione di una strategia omnicanale consente di pianificare in maniera più ragionata e consapevole gli investimenti, sia in termini di campagne di marketing, individuando i canali sui quali conviene concentrare maggiormente le risorse, e sia in termini di distribuzione e organizzazione del lavoro degli altri reparti coinvolti.
- Un aumento del tasso di conversione, dei ricavi e della fidelizzazione, tre aspetti legati indissolubilmente a un’esperienza d’acquisto più fluida e alla soddisfazione che ne deriva.
- A beneficiare del potere dell’omnicanalità è anche l’immagine del brand che, presentata in maniera coerente su tutti i canali, facilita la conoscenza da parte degli utenti e la fidelizzazione.
- Una strategia multicanale non prevede l'interconnessione di tutti i canali e i touchpoint disponibili. Ciò significa che le transazioni e i profili dei clienti vengono gestiti in processi separati. In un sistema omnichannel, invece, tutto è integrato in un unico processo, cosa che offre enormi vantaggi in termini di costi, risparmio di tempo ed efficienza.
Vantaggi per i clienti finali
- La soddisfazione, innanzitutto. Un cliente che si sente agevolato, e addirittura “accompagnato”, lungo l’intero processo di acquisto non solo tornerà, ma sarà anche portato a comunicare (sui social, sui portali destinati alle recensioni, ma anche tramite il caro e sempre attuale passaparola tradizionale) più volentieri l’esito positivo della sua esperienza. Adottare un approccio omnichannel che gli consente di “muoversi” facilmente tra i diversi touchpoint e concludere l’acquisto dove e come meglio crede gli renderà la vita più comoda e lo invoglierà a spendere di più.
- A livello concreto, il cliente potrà dunque usufruire di una esperienza di shopping più rapida, nonché di ulteriori agevolazioni nel passaggio da un canale all’altro. Pensiamo, ad esempio, a servizi come il click and collect, che consente di scegliere e acquistare il prodotto online e programmarne il ritiro presso il negozio fisico.
Il ruolo dei pagamenti nella riuscita di una strategia omnicanale
Una buona strategia omnicanale passa anche per la gestione integrata e unificata dei pagamenti.
E qui entriamo in gioco noi. Un partner affidabile ed esperto sa bene quanto la coerenza e la sicurezza siano cruciali nella buona riuscita di un’esperienza di acquisto; e farà di tutto per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di business favorendo la tua strategia omnichannel a partire dai pagamenti.
Ecco come.
Gestione centrale e unificata dei dati e di tutti i pagamenti
A proposito di pagamenti, il modo migliore per supportare il lavoro di un merchant è semplificare tutte le attività di gestione e controllo. Con l’offerta omnichannel di MultiSafepay, infatti, non sarà solo l’utente finale a godere di un approccio uniforme e coerente, ma lo sarà anche il merchant, che avrà l’opportunità di riunire il monitoraggio di tutti i suoi pagamenti (fisici e online) in un’unica dashboard. Poter contare su un unico hub di controllo di tutte le attività consente di ridurre i tempi e i carichi di lavoro, utilizzare una sola connessione per tutti i processi di pagamento che avvengono nei diversi touchpoints e poter creare un customer journey più solido e coinvolgente. Questo, anche perché tramite la dashboard di MultiSafepay è possibile ottenere una profilazione più coordinata dei propri clienti, qualsiasi sia il canale (online o fisico) da loro scelto per gli acquisti. Per ottenere questo risultato, i dati devono essere resi disponibili. Più dati vengono inseriti nel sistema, maggiore è il valore di cui si beneficia.
Ampia offerta di soluzioni POS
Come favorire esperienze di acquisto impeccabili e sicure al punto vendita fisico se non mettendo a disposizione dei clienti degli strumenti moderni e all’avanguardia per i pagamenti?
Una gamma completa di terminali POS deve includere prodotti per ogni esigenza e ogni tipologia di business, dal piccolo negozio a conduzione familiare alla grande catena internazionale. Questo si traduce in un ventaglio di possibilità che vanno dai modelli portatili di piccole dimensioni a quelli fissi, fino ai sistemi kiosk, più complessi e progettati per i pagamenti self-service. In comune, i terminali di MultiSafepay hanno il fatto di offrire tutte le tipologie di pagamento del negozio fisico: magstripe, pagamenti contactless con carta e con tecnologia NFC, con chip EMV, e così via.
L’offerta omnichannel di MultiSafepay dà spazio anche a chi già possiede i propri dispositivi POS o processa i propri pagamenti online con un altro provider: è infatti possibile utilizzare il nostro software per i pagamenti senza dover acquistare i nostri terminali, e poter comunque usufruire degli stessi servizi, vantaggi e soprattutto della gestione unificata dei pagamenti previsti per i nostri merchant.
Un processo di riconciliazione unico per le transazioni offline e online
Una gestione unificata dei dati e dei pagamenti consente di avere un unico flusso di riconciliazione automatica per tutte le transazioni (sia quelle online che quelle effettuate al negozio fisico). Questo consente sia di semplificare i processi aziendali amministrativi e le operazioni di accounting (a tutto vantaggio del proprio tempo).
Inoltre, immagina che un cliente acquisti un prodotto online ma scelga di restituirlo in negozio. Se i tuoi sistemi sono unificati, il processo avverrà senza soluzione di continuità, e lo storico degli acquisti e il rimborso si aggiorneranno in automatico. Tutti i tuoi sistemi ne terranno conto, evitando che debba farlo tu manualmente.
Come costruire una strategia omnicanale per la propria impresa
Considerando gli argomenti trattati finora, ecco una lista di suggerimenti per i merchant che intendono strutturare una strategia omnichannel efficace e duratura:
- I dati dei clienti sono la base di partenza: chi sono, quali sono i loro prodotti preferiti, i trend dei loro comportamenti d’acquisto, il canale tramite il quale entrano in contatto con l’azienda. Strumenti come Google Analytics, i social, la dashboard del tuo PSP e le indagini condotte all’interno del punto vendita potranno rivelare informazioni preziose per compiere i prossimi passi.
- Assicurarsi che tutti i touchpoints siano interconnessi tra loro e che le informazioni che i clienti ricevono siano sempre coerenti sia offline che online. Qualunque sia il canale, la customer experience deve essere sempre la stessa e sempre di altissimo livello.
- Facilitare l’integrazione (e la collaborazione) tra i diversi reparti dell’azienda, in modo che il cliente sia seguito in qualsiasi fase del processo d’acquisto.
- Semplificarsi la vita affidandosi a un provider per i pagamenti che consenta una gestione unica e sicura per i pagamenti online e offline.
- Personalizzare messaggi e comunicazioni a seconda del tipo di target e del canale, tenendo presente che l’immagine aziendale dev’essere sempre coerente.
Strategie omnichannel di successo: l’esempio di Vinopremier
Un ottimo esempio di business omnichannel è rappresentato da Vinopremier, alla quale abbiamo dedicato una case history nel nostro blog.
Secondo l'amministratore delegato Carlos Andonegui, l'omnichannel è tornato fortemente in auge. La strategia omnicanale dell'azienda spagnola funziona molto bene perché i canali di vendita online e offline si supportano a vicenda.
Quello di Vinopremier è un caso di omnicanalità “inversa”, dove al canale di vendita online ha fatto seguito l’apertura di diversi punti vendita fisici in Spagna e all’estero (per fare un paio di esempi celebri di aziende che hanno adottato lo stesso approccio, Andonegui cita i casi di Amazon e Apple, che hanno aperto dei punti vendita fisici).
La solida strategia messa a punto sul web da Vinopremier ha permesso di fidelizzare gli utenti e di incrementare fortemente le vendite presso gli store fisici. Per l'azienda di Andonegui, l'80% delle vendite avviene offline. E il tasso di conversione dell'e-shop è aumentato di circa il 40% nell'ultimo anno.
Un risultato al quale concorrono anche attività extra, come l’organizzazione di eventi e degustazioni e l’opportunità di ulteriori vantaggi riservati ai clienti più fedeli.
Conclusioni
Da quello che hai appena letto potrai dedurre facilmente che creare una strategia omnichannel non è uno scherzo. Occorrono studio, pianificazione e competenze su più livelli. Poter contare sul supporto di partner affidabili, specie se esperti in un ambito delicato come quello dei pagamenti, ha senza dubbio la sua importanza.
A questo proposito, ti invitiamo ad approfondire la nostra offerta omnichannel, pensata per tutte le esigenze e tutti i tipi di merchant.
In MultiSafepay siamo da sempre sostenitori del potere dell’omnicanalità e lo riteniamo uno dei trend più importanti del presente e del futuro del settore e-commerce. Ne abbiamo infatti parlato nel nostro nuovo e-Book, che potrai scaricare gratuitamente a questo link.
