Was ist Omnichannel und warum ist es wichtig, eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln?
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel bedeutet nicht nur, viele verschiedene (physische oder Online-) Verkaufsstellen zu haben. Eine Omnichannel-Strategie integriert nahtlos alle Touchpoints des Unternehmens (Ladengeschäfte, Webshops, Apps oder temporäre Stores) in einer einzigen Ansicht. Ein echter Omnichannel-Ansatz erfordert eine einheitliche und nahtlose Customer Journey und einen reibungslosen Übergang von einem Vertriebskanal zum anderen. Kurz gesagt: Der Kunde muss nicht einmal merken, dass er sich einen Artikel offline angesehen und online gekauft hat (oder umgekehrt), denn alle Mitteilungen, Dienstleistungen, Vorteile und Tools, die das Unternehmen ihm zur Verfügung stellt, müssen kanalübergreifend gleich und kohärent sein.
Omnichannel vs. Multichannel
Um auf den Punkt zu bringen, was „Omnichannel“ bedeutet, müssen wir zunächst eine Unterscheidung zwischen Omni- und Multichannel treffen.
Wie das Wort schon andeutet, beinhaltet ein Multichannel-Ansatz auch den Verkauf über mehrere verschiedene Kanäle. Der Hauptunterschied besteht jedoch darin, dass bei einem Multichannel-Ansatz die Vorgänge und Daten in getrennten Kanälen isoliert und nicht integriert sind.
Wir haben bereits gesagt, dass die Tätigkeit eines Omnichannel-Unternehmen in erster Linie darin besteht, die Kontinuität des Kundenerlebnisses beim Wechsel von einem Kanal zum anderen zu gewährleisten. Die Kundendaten müssen auf allen Plattformen gleichzeitig geteilt und aktualisiert werden, um ein präziseres und detaillierteres Profil zu erstellen. Omnichannel zu sein bedeutet aber auch, eine wirksame Integration zwischen den Abteilungen (Verkauf, Kundendienst, After-Sales usw.) zu gewährleisten, damit sie alle zum nahtlosen Management des Kunden und seiner Einkäufe beitragen. Es bedeutet auch, dass man sich auf zuverlässige, sichere und einfache Zahlungen sowohl im Ladengeschäft als auch im Online-Geschäft verlassen kann. Schließlich spielen auch Marketing und Kommunikation eine Rolle: In einer Omnichannel-Strategie wird das Markenimage über alle Touchpoints hinweg einheitlich präsentiert. Darüber hinaus ermöglicht die Erstellung von Datenprofilen die Planung von gezielten Kampagnen entsprechend dem Kaufverhalten.
Alles Elemente, die bei einer Multichannel-Vision nur schwer zu erreichen sind.
Warum einen Omnichannel-Ansatz anwenden?
Ein einheitliches Einkaufserlebnis bringt viele unbestreitbare Vorteile für diejenigen, die es anbieten, und für diejenigen, die es nutzen. Wir fassen diese Vorteile im Folgenden zusammen.
Vorteile für Händler
- In erster Linie die Möglichkeit, ein genaueres und besser kontrolliertes Profil ihrer Kunden zu erstellen und mehr Daten und wichtige Informationen zur Verbesserung und Steigerung des Geschäfts zu sammeln, wie z. B. Einkaufsgewohnheiten und Vorlieben.
- Daraus folgt auch, dass die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie die Planung gut überlegter Investitionen ermöglicht, sowohl im Hinblick auf Marketingkampagnen unter Ermittlung der Kanäle, auf die man sich besser konzentrieren sollte, als auch im Hinblick auf die Arbeitsverteilung und Organisation der anderen beteiligten Abteilungen.
- Eine Steigerung der Konversionsrate, des Umsatzes und der Kundentreue ist untrennbar mit einem reibungsloseren Einkaufserlebnis und der Kundenzufriedenheit verbunden.
- Auch das Markenimage profitiert von der Kraft des Omnichannel: Da es auf allen Kanälen einheitlich präsentiert wird, trägt es dazu bei, dass die Nutzer es wahrnehmen, und stärkt die Kundentreue.
- Bei einer Multichannel-Strategie geht es nicht darum, alle verfügbaren Kanäle und Touchpoints miteinander zu verknüpfen. Das bedeutet, dass Transaktionen und Kundenprofile in getrennten Prozessen verwaltet werden müssen. In einem Omnichannel-System hingegen ist alles in einen einzigen Prozess integriert, was enorme Vorteile in Bezug auf Kosten, Zeitersparnis und Effizienz mit sich bringt.
Vorteile für Kunden
- An erster Stelle die Zufriedenheit. Kunden, die sich während des gesamten Kaufprozesses unterstützt fühlen, kommen wieder und sind eher bereit, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben (in sozialen Medien, auf Bewertungsportalen und durch traditionelle Mundpropaganda). Die Schaffung eines Omnichannel-Konzepts, das es ihnen ermöglicht, sich schnell zwischen den verschiedenen Touchpoints zu bewegen und den Kauf dort und auf die von ihnen bevorzugte Weise abzuschließen, wird ihnen das Leben leichter machen und sie dazu ermutigen, mehr Geld auszugeben.
- Die Kunden werden somit auch von einem schnelleren Einkaufserlebnis und von weiteren Erleichterungen beim Wechsel von einem Kanal zum anderen profitieren. Dienste wie Click and Collect ermöglichen es ihnen beispielsweise, ein Produkt online auszuwählen und zu kaufen und es dann in einem Ladengeschäft abzuholen.
Die Rolle des Zahlungsverkehrs für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Zu einer exzellenten Omnichannel-Strategie gehört auch die integrierte und einheitliche Verwaltung von Zahlungen.
Und genau hier kommen wir ins Spiel. Ein zuverlässiger und kompetenter Partner weiß, wie wichtig Kohärenz und Sicherheit für ein erfolgreiches Einkaufserlebnis sind. Und der richtige Partner wird Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen, indem er Ihre Omnichannel-Strategie unterstützt, angefangen beim Zahlungsverkehr. So geht's.
Einheitliche Verwaltung von Daten und Zahlungen
Im Bereich des Zahlungsverkehrs besteht die beste Unterstützung für das Geschäft eines Händlers darin, alle Verwaltungs- und Kontrolltätigkeiten zu vereinfachen. Mit dem Omnichannel-Angebot von MultiSafepay kommt nicht nur der Endverbraucher in den Genuss eines einheitlichen und kohärenten Ansatzes, sondern auch der Händler, der die Möglichkeit hat, alle seine Zahlungen (physisch und online) in einem einzigen Dashboard zu überwachen. Die Möglichkeit, sich auf einen einzigen Kontrollpunkt für alle Aktivitäten zu verlassen, reduziert den Zeit- und Arbeitsaufwand, nutzt eine einheitliche Verbindung für alle Zahlungsprozesse an allen Touchpoints und trägt zu einer solideren und ansprechenderen Customer Journey bei. Außerdem können Sie über unser Dashboard ein besser organisiertes Profil Ihrer Kunden erstellen, unabhängig davon, welchen Kanal (online oder Ladengeschäft) sie für ihre Einkäufe nutzen. Um dieses Ergebnis zu erreichen, müssen die Daten natürlich zur Verfügung gestellt werden. Je mehr Daten in das System eingegeben werden, desto größer sind die Vorteile.
Breite Palette von POS-Lösungen
Der beste Weg, um ein einwandfreies und sicheres Einkaufserlebnis im Ladengeschäft zu unterstützen, ist, Ihren Kunden moderne, hochmoderne Zahlungsmittel zur Verfügung zu stellen.
Ein vollständiges Angebot an POS-Terminals muss Produkte für jeden Bedarf und jede Art von Geschäft umfassen, vom kleinen Familienbetrieb bis zur großen internationalen Kette. Es gibt viele Möglichkeiten, von kleinen Handgeräten über stationäre Geräte bis hin zu komplexeren Kiosksystemen für Selbstbedienungszahlungen. Allen MultiSafepay-Terminals ist gemeinsam, dass sie alle Zahlungsarten im Ladengeschäft anbieten: Magnetstreifen, kontaktlose Zahlungen mit Karte und NFC-Technologie, EMV-Chip usw.
Das Omnichannel-Angebot von MultiSafepay bietet auch Raum für diejenigen, die bereits über eigene POS-Geräte verfügen oder ihre Online-Zahlungen über einen anderen Anbieter abwickeln. Es ist möglich, unsere Zahlungssoftware zu nutzen, ohne unsere Terminals kaufen zu müssen, und trotzdem von den Vorteilen zu profitieren.
Ein einziges Abstimmungsverfahren für Offline- und Online-Transaktionen
Ein einziger automatischer Abstimmungsprozess ermöglicht für alle Transaktionen ein einheitliches Daten- und Zahlungsmanagement (sowohl online als auch im Ladengeschäft). Das vereinfacht die administrativen Geschäftsprozesse und die Buchhaltung (massive Zeitersparnis).
Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde kauft ein Produkt online, möchte es aber im Geschäft zurückgeben. Wenn Ihre Systeme vereinheitlicht sind, wird Ihr Prozess nahtlos sein, und der Verlauf und die Erstattung werden automatisch aktualisiert und in all Ihren Systemen berücksichtigt - was Ihnen eine manuelle Aktualisierung erspart.
Wie Sie eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln
In Anbetracht der bisher besprochenen Themen finden Sie hier eine Liste von Tipps für Händler, die eine effektive und nachhaltige Omnichannel-Strategie aufbauen wollen:
- Ausgangspunkt sind die Daten der Kunden: wer sie sind, welche Produkte sie bevorzugen, welche Trends in ihrem Kaufverhalten zu beobachten sind und über welchen Kanal sie sich an das Unternehmen wenden. Tools wie Google Analytics, soziale Netzwerke, Ihr Dashboard und Umfragen in den Geschäften können wertvolle Informationen für die nächsten Schritte liefern.
- Stellen Sie sicher, dass alle Touchpoints miteinander verbunden sind und dass die Informationen, die Kunden erhalten, offline und online stets kohärent sind. Unabhängig vom Kanal muss das Kundenerlebnis immer das gleiche und auf höchstem Niveau sein.
- Erleichtern Sie die Integration (und Zusammenarbeit) zwischen den Abteilungen des Unternehmens, um den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses zu begleiten.
- Vereinfachen Sie Ihr Leben, indem Sie sich auf einen Zahlungsanbieter verlassen, der eine einzige, sichere Verwaltung für Online- und Offline-Zahlungen ermöglicht.
- Passen Sie die Botschaften und Mitteilungen an die jeweilige Zielgruppe und den jeweiligen Kanal an, wobei das Unternehmensimage stets kohärent sein muss.
Erfolgreiche Omnichannel-Strategien: das Beispiel von Vinopremier
Ein hervorragendes Beispiel für ein Omnichannel-Unternehmen ist Vinopremier, dem wir in unserem Blog eine Fallgeschichte gewidmet haben. Laut CEO Carlos Andonegui ist Omnichannel wieder voll im Geschäft. Und ihre Omnichannel-Strategie funktioniert gut, weil sich Online- und Offline-Kanäle gegenseitig unterstützen.
Das spanische Unternehmen ist ein „umgekehrter“ Omnichannel-Fall: Vinopremier begann zunächst mit einem eigenen Online-Vertriebskanal und eröffnete anschließend mehrere Ladengeschäfte in Spanien und im Ausland (als weitere berühmte Beispiele nennt Andonegui Amazon oder Apple, die Ladengeschäfte eröffnen).
Die solide Strategie im Internet hat zu einer stärkeren Kundenbindung und einer erheblichen Steigerung des Umsatzes in den Geschäften geführt. Bei Vinopremier finden 80 % der Verkäufe offline statt. Und die Konversionsrate des E-Shops ist im letzten Jahr um etwa 40 % gestiegen.
Zusätzliche Aktivitäten wie die Organisation von Veranstaltungen und Verkostungen sowie die Möglichkeit zusätzlicher Vorteile, die den treuesten Kunden vorbehalten sind, tragen ebenfalls zu diesem Ergebnis bei.
Conclusions
Daraus lässt sich leicht ableiten, dass die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie kein Kinderspiel ist. Sie erfordert eine genaue Untersuchung, Planung und Fachwissen auf mehreren Ebenen. Es ist natürlich wichtig, auf die Unterstützung zuverlässiger Partner zählen zu können, vor allem wenn es sich um Experten auf dem sensiblen Gebiet des Zahlungsverkehrs handelt.
Erfahren Sie mehr über unser Omnichannel-Angebot, das für alle Bedürfnisse und alle Arten von Händlern geeignet ist.