Qué es la omnicanalidad y por qué una estrategia omnicanal es clave para tu negocio
Qué es la omnicanalidad y su diferencia con el sistema multicanal
La omnicanalidad no se basa solo en tener puntos de venta distintos físicos o en línea, sino que integra a la perfección todos los puntos de contacto de un negocio (tiendas físicas, sitios web, aplicaciones) en un único enfoque.
Una estrategia omnicanal requiere un recorrido del cliente sin fisuras con una transición fluida de un canal de ventas a otro. Es como si el cliente ni siquiera tuviera que darse cuenta de que ha mirado un artículo offline, y lo ha comprado online (o viceversa), porque todas las comunicaciones, servicios y herramientas que la empresa pone a su disposición deben ser iguales y coherentes en todos los canales.
Estrategia omnicanal y multicanal: diferencias de enfoque
Para situarnos en todo lo que implica una estrategia omnicanal, primeo debemos diferenciar entre omnicanal y multicanal.
Un enfoque multicanal también implica vender a través de varios canales distintos, pero la principal diferencia es que con la opción multicanal las operaciones y los datos no se integran, sino que se guardan en canales separados. Cada punto de venta tiene el suyo.
Como comentábamos antes, operar en un negocio omnicanal significa, ante todo, garantizar la continuidad en la experiencia de usuario cuando cambia de un canal a otro. Por lo tanto, los datos de los clientes deben compartirse y actualizarse simultáneamente en todas las plataformas para obtener perfiles más precisos y detallados.
Pero, ser omnicanal también significa garantizar una integración eficaz entre los departamentos (ventas, atención al cliente, posventa) para que todos contribuyan a una gestión fluida del cliente y de sus compras. También significa poder contar con pagos fiables, seguros y sencillos tanto en tienda física como en tienda online.
Por último, el marketing y la comunicación también desempeñan un papel importante: en una estrategia omnicanal, la imagen de marca se presenta de forma coherente en todos los puntos de contacto. Además, la elaboración de perfiles de datos permite planificar campañas de marketing específicas en función del comportamiento de compra.
Todos estos son elementos que un enfoque multicanal lucha por conseguir.
Ventajas de la estrategia omnicanal para tu negocio
No cabe la menor duda de que ofrecer una experiencia de compra coherente pueden aportarte muchas ventajas. A continuación, las resumimos.
Ventajas de la estrategia omnicanal para comerciantes
- En primer lugar, la posibilidad de diseñar el perfil de tus clientes de forma más exacta y controlada y de recopilar más datos e información crucial para mejorar y aumentar el negocio, como sus hábitos de compra y las preferencias.
- También se deduce que la aplicación de una estrategia omnicanal permite planificar inversiones bien pensadas, tanto en términos de campañas de marketing, identificando los canales en los que es mejor centrarse, como en términos de distribución de trabajo y organización de todos los departamentos implicados.
- El aumento de la tasa de conversión, los ingresos y la fidelidad está estrechamente relacionado con una experiencia de compra más fluida y la satisfacción del cliente.
- Además, la imagen de marca se beneficia del poder de la omnicanalidad: al presentarse de forma coherente en todos los canales, ayuda a que los usuarios la conozcan y genera fidelidad.
- Una estrategia multicanal no implica la interconexión de todos los canales y puntos de contacto disponibles. Esto significa que las transacciones y los perfiles de los clientes deben gestionarse en procesos separados. En un sistema omnicanal, en cambio, todo está integrado en un único proceso, lo que aporta enormes ventajas en términos de costes, ahorro de tiempo y eficiencia.
Ventajas de la estrategia omnicanal para tus clientes
- La satisfacción, en primer lugar. Los clientes que se sientan respaldados durante todo el proceso de compra volverán y estarán más dispuestos a compartir su experiencia positiva a través de redes sociales, portales de opiniones y el típico boca a boca, su experiencia. Crear un enfoque omnicanal que les permita "moverse" rápidamente entre los distintos puntos de contacto y concluir la compra, les facilitará mucho más la vida.
- Los clientes se benefician también de una experiencia de compra más rápida y de mayores facilidades al cambiar de un canal a otro. Por ejemplo, los servicios como click and collect, les permiten elegir y comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda física.
La importancia de los pagos en una estrategia omnicanal de éxito
Una buena estrategia omnicanal también pasa por la gestión integrada y unificada de los pagos.
Un proveedor de pagos, fiable y experto, sabe lo cruciales que son la coherencia y la seguridad en una experiencia de compra satisfactoria. Además, a través de los pagos, también te ayudará a alcanzar tus objetivos empresariales respaldando tu estrategia omnicanal.
Te contamos cómo.
Gestión unificada de datos y pagos
En cuanto a los pagos, la mejor forma de apoyar el negocio de un comerciante es simplificar todas las actividades de gestión y control. Con la oferta omnicanal de MultiSafepay, no solo el usuario final disfrutará de un enfoque uniforme y coherente, sino también el comerciante, que tendrá la oportunidad de supervisar todos sus pagos (físicos y online) en un único panel de control. Esto reduce el tiempo y la carga de trabajo, utiliza una conexión única para todos los procesos de pago en todos los puntos de contacto, y ayuda a crear un recorrido del cliente más sólido y atractivo.
Además, a través de nuestro cuadro de mando, podrá obtener perfiles más exactos de tus clientes, sea cual sea el canal que utilicen para sus compras. Para lograr este resultado, los datos deben, por supuesto, estar disponibles. Cuantos más datos se introduzcan en el sistema, mayor será el beneficio.
Amplia gama de TPV para cada punto de venta
La mejor forma de respaldar experiencias de compra seguras y sin fallos en el punto de venta físico es proporcionar a sus clientes herramientas de pago modernas y de última generación.
Una gama completa de TPVs debe incluir productos para cada necesidad y cada tipo de negocio, desde el pequeño comercio familiar hasta la gran cadena internacional. Así puedes encontrar desde terminales pequeños y portátiles a otros fijos, pasando por sistemas de quiosco más complejos diseñados para el autoservicio de pagos.
Todos los TPVs de MultiSafepay tienen en común que ofrecen todos los tipos de pago en la tienda física: banda magnética, contactless, tecnología NFC, chip EMV, etc.
La oferta omnicanal de MultiSafepay también es adecuada para quienes ya disponen de sus propios dispositivos físicos o procesan sus pagos online con otro proveedor. Es posible utilizar nuestro software de pago sin tener que comprar nuestros terminales y seguir disfrutando de ventajas.
Un proceso de conciliación único para las transacciones on y offline
La gestión unificada de datos y pagos te permite un único flujo de conciliación automática para todas las transacciones, tanto en línea como en la tienda física. Además, simplifica también los procesos empresariales administrativos y las operaciones contables, lo que supone un ahorra grande de tu tiempo.
Imagínate que tu cliente compra un producto online, pero decide devolverlo en la tienda. Si sus sistemas están unificados, su proceso será fluido, el historial y el reembolso se actualizarán automáticamente y todos tus sistemas se actualizarán automáticamente.
Cómo crear una estrategia omnicanal para tu empresa
Teniendo en cuenta lo que hemos tratados hasta ahora, a continuación, te ofrecemos una lista de consejos para que estructures una estrategia omnicanal eficaz y duradera:
- Los datos de tus clientes son el punto de partida: quiénes son, cuáles son sus productos favoritos, sus tendencias en compras y el canal a través del cual se ponen en contacto con la empresa. Herramientas como Google Analytics, tus redes sociales, tu panel de control y algunas encuestas pueden revelar información valiosa para los siguientes pasos.
- Asegúrate de que todos los puntos de contacto estén interconectados y de que la información que reciben tus clientes sea siempre coherente on y offline, ya que sea cual sea el canal, la experiencia de usuario debe ser siempre la misma.
- Facilita la integración y colaboración entre los departamentos de la empresa para seguir al cliente en cualquier fase del proceso de compra.
- Haz tu vida más fácil confiando en un proveedor de pagos que te permita una gestión única y segura de los pagos omnicanal.
- Personaliza los mensajes y las comunicaciones en función del público objetivo y del canal, teniendo en cuenta que la imagen corporativa debe ir siempre en la misma línea y evitar cualquier distorsión.
Estrategias omnicanal de éxito: el ejemplo de Vinopremier
Un excelente ejemplo de estrategia omnicanal es el caso de éxito de Vinopremier. Según su CEO Carlos Andonegui, la omnicanalidad está otra vez sobre la mesa, y su estrategia omnicanal es una prueba clara de ello. El sistema omnicanal de esta empresa española es muy singular, ya que fue “a la inversa”: Vinopremier puso en marcha primero su negocio online, al que siguió la apertura de varias tiendas físicas en España y en el extranjero (como otros ejemplos famosos, Andonegui menciona Amazon o Apple abriendo tiendas físicas).
La sólida estrategia en la web ha permitido fidelizar a los usuarios y aumentar sustancialmente las ventas en las tiendas físicas. Para Vinopremier, el 80% de las ventas se realizan en tienda física. Y la tasa de conversión del comercio electrónico ha aumentado alrededor de un 40% en el último año.
También contribuyen a este resultado actividades extra, como la organización de eventos y degustaciones y la oportunidad de obtener ventajas adicionales reservadas a los clientes más fieles.
Construye una estrategia omnicanal sólida para tu negocio
Como habrás podido deducir después de leer este artículo es que crear una estrategia omnicanal no es ninguna broma.
Requiere estudio, planificación y experiencia a varios niveles, y también es clave poder contar con el apoyo de colaboradores fiables, y expertos en el delicado ámbito de los pagos.
En MultiSafepay creemos en el poder omnicanal, y lo consideramos una de las tendencias más relevantes en el mundo del comercio electrónico, por eso estamos enfocados en ofrecer una estrategia omnicanal fluida y sin fisuras.
¿Listo ya para preparar tu estrategia omnicanal y conectar todos tus puntos de venta?
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